Sobre nosotros

En Timebox Pro, estamos redefiniendo el soporte al cliente con soluciones innovadoras de centros de contacto en la nube. Como líderes en el sector de viajes y hostelería, estamos comprometidos a ofrecer experiencias excepcionales al cliente en cada interacción. Buscamos un Ingeniero de Centro de Contacto que pueda ayudarnos a construir, escalar y optimizar plataformas inteligentes de atención al cliente utilizando Amazon Connect.

Resumen del rol

Como Ingeniero de Contact Center, desempeñarás un papel fundamental en el diseño e implementación de experiencias de próxima generación en centros de contacto aprovechando Amazon Connect y el ecosistema más amplio de AWS. Trabajarás estrechamente con los equipos de atención al cliente, TI e ingeniería para ofrecer interacciones fluidas con los clientes impulsadas por IA que mejoren la satisfacción y agilicen las operaciones de soporte.

Responsabilidades clave

• Diseñar, implementar y optimizar soluciones de centros de contacto basadas en la nube utilizando Amazon Connect

• Desarrollar voz y chatbots usando Amazon Lex, Lambda y otros servicios de AWS

• Integrar Amazon Polly para texto a voz y Amazon Compren para análisis de sentimientos

• Aprovechar APIs para CRM, tickets e integraciones internas de sistemas

• Colaborar con equipos multifuncionales para mejorar la automatización, la lógica de enrutamiento y la personalización

• Implementar soluciones de análisis y monitorización para los flujos de llamadas y el rendimiento de los agentes

• Garantizar la fiabilidad, escalabilidad y seguridad de la infraestructura del centro de contacto

Cualificaciones requeridas

• 4–6 años de experiencia en la creación y soporte de aplicaciones para centros de contacto

• Sólida experiencia práctica con los servicios centrales de Amazon Connect, Lex, Lambda y AWS

• Experiencia con Amazon Polly (TTS) y Amazon Compren (análisis de PLN/Sentimiento)

• Dominio de las APIs REST e integración con sistemas de terceros

• Comprensión del diseño de flujo de contactos, lógica IVR y análisis de llamadas

• Experiencia trabajando en entornos ágiles y multifuncionales en equipo

Habilidades preferidas

• Exposición a los modelos de lenguaje (LLM) de Amazon Bedrock y Large Language Models (LLMs) para IA conversacional

• Conocimiento de la automatización impulsada por IA/ML en sistemas de atención al cliente

• Familiaridad con la arquitectura y los frameworks de IA conversacional

• Certificaciones AWS (por ejemplo, Arquitecto de Soluciones Certificado AWS, especialidad en Aprendizaje Automático)

• Experiencia con herramientas de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) para centros de contacto (por ejemplo, previsiones, planificación, cumplimiento)

• Experiencia con estrategias de enrutamiento basadas en habilidades en Amazon Connect

• Capacidad para configurar atributos de contacto y diseñar lógica de enrutamiento inteligente para experiencias personalizadas

• Comprensión de cómo optimizar la utilización de los agentes y los niveles de servicio utilizando análisis WFM

• Experiencia con herramientas de informes e inteligencia empresarial, especialmente Amazon QuickSight

¿Por qué trabajar con nosotros?

• Impulsar la innovación en el soporte al cliente mediante tecnologías de vanguardia en la nube

• Formar parte de un equipo digitalmente avanzado en una marca global de viajes

• Oportunidad de trabajar con IA y automatización para un impacto significativo

• Cultura laboral colaborativa, de apoyo y orientada a la misión

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