Responsable de Soporte de Escritorio y Aplicaciones
atlanta, ATL
Responsable de Soporte de Escritorio y Aplicaciones
Tiempo completo • atlanta, ATL
Sobre el puesto
Buscamos un líder de soporte de escritorio y aplicaciones muy práctico para un puesto a tiempo completo que ofrezca soporte tecnológico diario in situ a usuarios empresariales en Atlanta y gestione un equipo de 3 a 5 profesionales de soporte con base en India.
El Líder se encargará personalmente de la resolución de problemas técnicos mientras coordina las actividades del equipo y trabaja estrechamente con los grupos de interés empresariales. Son esenciales habilidades técnicas sólidas y actuales, una comunicación clara y una implicación activa en el soporte diario.
Responsabilidades clave
- Soluciona personalmente problemas y problemas de ordenadores de sobremesa, portátiles, periféricos, sistemas operativos, conectividad y aplicaciones empresariales.
- Proporcionar soporte adaptado en el lugar a los usuarios empresariales, comprender sus necesidades diarias y asumir la responsabilidad de los problemas mediante la resolución.
- Soporta Microsoft 365, Outlook, Teams y otras aplicaciones de trabajo y negocio.
- Gestionar un equipo de soporte de 3 a 5 miembros en India, incluyendo asignación de trabajo, priorización, coaching, escaladas y evaluaciones de calidad del servicio.
- Coordinar las actividades diarias in situ y en alta mar, asegurando traspasos claros y una superposición adecuada entre zonas horarias.
- Gestionar incidentes y solicitudes de servicio, mantener registros precisos de tickets y cumplir con los niveles de servicio acordados.
- Liderar la resolución de incidentes críticos y comunicar el impacto empresarial, el progreso y los siguientes pasos a las partes interesadas.
- Colabora con equipos de infraestructura, propietarios de aplicaciones y proveedores para resolver problemas complejos.
- Apoyar la incorporación y salida de los empleados, la provisión de dispositivos y las solicitudes de acceso según las políticas de la empresa.
- Investigar problemas recurrentes e implementar mejoras que reduzcan las interrupciones y los tickets recurrentes.
- Mantén guías de solución de problemas, procedimientos de soporte y artículos de base de conocimiento.
- Supervisa los atrasos de tickets, el rendimiento del servicio y la satisfacción del usuario.
Cualificaciones requeridas
- 5+ años de experiencia práctica en soporte de escritorio, informática para usuarios finales, soporte informático o soporte de aplicaciones.
- Demostró capacidad para liderar un pequeño equipo de soporte mientras permanecía activamente involucrado en la resolución técnica de problemas y la resolución diaria de tickets.
- Experiencia coordinando con equipos offshore, preferiblemente en India.
- Sólidas habilidades de resolución de problemas con ordenadores de sobremesa y portátiles Windows, Microsoft 365 y aplicaciones empresariales comunes.
- Conocimiento práctico de Active Directory / Microsoft Entra ID, gestión de acceso de usuarios y soporte para endpoints.
- Comprensión de los fundamentos de redes, incluyendo TCP/IP, DNS, DHCP, VPN y solución de problemas por Wi-Fi.
- Experiencia con ServiceNow, Jira Service Management o una plataforma de venta de tickets comparable.
- Capacidad para investigar problemas de aplicaciones, documentar pasos reproducibles y colaborar con equipos técnicos en la resolución.
- Sólidas habilidades de comunicación, atención al cliente, organización y gestión de partes interesadas empresariales.
- Capacidad para trabajar en Atlanta cinco días a la semana y coordinar diariamente con el equipo en India.
Cualificaciones Preferidas
- Experiencia en el apoyo a aplicaciones empresariales críticas para el negocio.
- Familiarización con Microsoft Intune, SCCM o herramientas de gestión de endpoints similares.
- Experiencia básica en scripting en PowerShell o automatización de tareas de soporte.
- Familiaridad con las prácticas de gestión de incidentes, problemas y cambios de ITIL.
- Certificaciones relevantes como ITIL Foundation, CompTIA A+ o certificaciones de Microsoft.
Compensación y beneficios
Ofrecemos un salario competitivo basado en la experiencia y las cualificaciones, junto con un atractivo paquete de beneficios diseñado para apoyar el bienestar de los empleados y la seguridad financiera a largo plazo. El puesto también ofrece oportunidades de desarrollo profesional, crecimiento en liderazgo y avance profesional a largo plazo.
Durante el proceso de contratación se discutirán los detalles específicos de la compensación y los beneficios.
Autorización de trabajo
Los candidatos deben estar autorizados para trabajar en Estados Unidos. Ciudadanos estadounidenses, residentes permanentes y candidatos H-1B cualificados son bienvenidos a postularse. Cualquier patrocinio o traslado requerido será evaluado individualmente.
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